Con frecuencia, los conflictos se enquistan porque las partes no aceptan la narrativa del otro. Cada una se aferra a su historia como si reconocer otra versión pusiera en riesgo su identidad o legitimidad. Aquí es donde un mediador neutral actúa como llave que desbloquea la situación, ofreciendo un espacio seguro para comprender que no existe una única perspectiva y que reconocer la del otro es una oportunidad, no una amenaza.

El mediador debe crear un espacio de confianza donde las partes puedan analizar su propia perspectiva e integrar la información y experiencias del otro. Así, pueden co-crear una nueva narrativa que ayude a desbloquear el conflicto.

Para ello, el mediador debe ser observador y analítico, mirando el conflicto desde fuera y recabando toda la información sobre emociones, vivencias y perspectivas que las partes aportan. Solo así podrá valorar con precisión las posibilidades de entendimiento y las necesidades de cada una.“Cuando contamos una historia de conflicto, seleccionamos de nuestra experiencia aquellos hechos que confirman nuestra versión, que ayudan a mantener la coherencia interna del relato, y desechamos, consciente o inconscientemente, los hechos que pondrían en peligro el significado que le asignamos. Por ello, no solo construimos la historia, sino que, a su vez, esta historia nos construye, dado que nuestro self, nuestra identidad, se conforma a partir de las historias que nos contamos y de las que escuchamos que los demás cuentan sobre nosotros.”
— Miriam Markus